สิ่งที่คุณควรทราบเกี่ยวกับข้อตกลงระดับบริการ

เนื้อหา

• SLA ในตลาดไอที
• บทบัญญัติทั่วไปใน SLA
• SLA ใหญ่และซับซ้อน
• ไม่มีข้อบกพร่องไม่มีความเครียด - คู่มือแบบเป็นขั้นตอนเพื่อสร้างซอฟต์แวร์ที่เปลี่ยนแปลงชีวิตโดยไม่ทำลายชีวิตของคุณ
• SLA "ไร้ประโยชน์" เมื่อข้อตกลงกลายเป็นที่ถกเถียงกัน
• มุมมองของผู้ใช้

ที่มา: eccolo74 / iStockphoto

Takeaway:

SLA อาจมีเอกสารที่หนาแน่นและน่าอึดอัดใจ แต่พวกเขามีบทบาทสำคัญในการที่ผู้ให้บริการบุคคลที่สามให้บริการแก่ บริษัท และธุรกิจต่างๆ

ผู้บริโภครายบุคคลจำนวนมากไม่เคยได้ยินข้อตกลงระดับการให้บริการ (SLA) หรือหากพวกเขามีมันถูกซ่อนไว้ไม่มีใครสังเกตเห็นในแบบฟอร์มการสมัครใช้งานสำหรับอินเทอร์เน็ตหรือบริการดิจิทัล ในทางกลับกันผู้บริหารและผู้บริหารระดับสูงในระดับที่ค่อนข้างน้อยรู้ว่า SLA หมายถึงอะไรและเหตุใดจึงมีความสำคัญสำหรับธุรกิจที่ให้บริการด้านเทคนิคประเภทต่างๆจากผู้ให้บริการบุคคลที่สาม และคุณควรทำเช่นกัน ในความเป็นจริงหากคุณกำลังซื้อบริการด้านเทคโนโลยีคุณควรอ่านข้อตกลงระดับบริการก่อนที่จะลงนาม

ข้อตกลงระดับบริการเป็นข้อตกลงที่เป็นลายลักษณ์อักษรซึ่งอธิบายถึงสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังจากผู้ให้บริการ แนวคิดเบื้องหลัง SLA คือบริการแตกต่างจากผลิตภัณฑ์ผู้บริโภค เป็นการง่ายที่จะอธิบายว่าใครบางคนได้รับถ้าพวกเขากำลังซื้อเสื้อผ้าชิ้นส่วนเครื่องใช้ไฟฟ้าหรือแม้กระทั่งบางอย่างเช่นรถยนต์ แต่มันก็ยากขึ้นนิดหน่อยที่จะอธิบายสิ่งที่ลูกค้าได้รับจากผู้ให้บริการ SLA แก้ปัญหานี้โดยการสะกดจุดขายและคุณค่าของบริการที่แม่นยำเพื่อช่วยให้ลูกค้าและผู้ให้บริการได้รับหน้าเดียวกันในเวลาที่ทำข้อตกลง อย่างน้อยนั่นคือเป้าหมายหลักของเอกสารเหล่านี้

SLA ในตลาดไอที

ในทศวรรษที่ผ่านมา SLA มักถูกออกโดยผู้ให้บริการอินเทอร์เน็ต (ISP) ที่เสนอการเชื่อมต่อบรอดแบนด์ ทุกวันนี้การเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วของบริการโฮสติ้งคลาวด์ซอฟต์แวร์ในการให้บริการและ "การส่งมอบเว็บ" อื่น ๆ มีความต้องการ SLA ที่ซับซ้อนมากขึ้นซึ่งจะสะกดว่าบริการจะพร้อมใช้งานอย่างไรจะได้รับการสนับสนุนอย่างไร มี "สิทธิ" โดยการลงชื่อเข้าใช้ (เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการโฮสต์คลาวด์ใน 5 สิ่งที่ควรรู้เกี่ยวกับการกำหนดราคาของคลาวด์)

บทบัญญัติทั่วไปใน SLA

หนึ่งในปัญหาที่เกี่ยวข้องกับการทำความเข้าใจว่า SLA สร้างรายได้ให้กับผู้อ่านโดยเฉลี่ยการจัดการเอกสารใดเอกสารหนึ่งเป็นงานที่น่าเบื่อ การใช้ถ้อยคำที่ถูกกฎหมายและซับซ้อนของเอกสาร SLA จำนวนมากสามารถกดดันให้ผู้อ่านไม่ว่างมองข้ามสิ่งที่อยู่ในนั้น ที่กล่าวว่ามีการประชุมแบบง่าย ๆ ที่เป็นส่วนหนึ่งของเอกสาร SLA หลายชนิด หนึ่งในตัวอย่างที่ดีที่สุดคือการจัดเตรียม uptime วลีที่แสดงถึงการหยุดทำงานและการหยุดทำงานมักใช้เพื่ออธิบายว่าเมื่อใดที่บริการอาจพร้อมให้บริการหรือไม่พร้อมให้บริการในช่วงระยะเวลาที่กำหนด

ช่วงเวลาที่ใช้งานและหยุดทำงานใน SLA ยังนำเสนอตัวอย่างที่ดีของวิธีที่ crafters ของเอกสารเหล่านี้ต้องพยายามหาจำนวนสิ่งที่ไม่สามารถพิสูจน์ได้โดยเนื้อแท้ กล่าวอีกนัยหนึ่งด้วยปัจจัยที่ไม่ทราบจำนวนมากมันเป็นไปไม่ได้ที่จะรู้ว่าระบบหยุดทำงานอาจมีจำนวนเท่าใด ด้วยเหตุนี้ SLA จึงมักรวม "ขั้นต่ำ" หรือ "มาตรฐาน" สำหรับระยะเวลาที่ลูกค้าสามารถคาดหวังได้ซึ่งบริการจริงอาจพร้อมให้บริการมากกว่าที่เขียนไว้ในข้อตกลง อย่างน้อยก็มีแผนหรือข้อตกลงขั้นพื้นฐานในกรณีที่ไม่มี SLA จะไม่มีใครคิดว่าจะคาดหวังอะไรจากบริการ

แง่มุมอื่น ๆ ของข้อตกลงนั้นง่ายกว่าเช่นข้อมูลจำเพาะเกี่ยวกับปริมาณข้อมูลที่จะไหลผ่านบริการเฉพาะในรูปแบบของกิกะไบต์ที่แท้จริง (หรือการวัดขนาดอื่น ๆ )

SLA ใหญ่และซับซ้อน

เหตุผลหนึ่งที่ตัวระบุบริการที่เป็นรูปธรรมเช่นเวลาทำงานและเวลาที่หยุดทำงานอาจหายากใน SLA โดยเฉลี่ยคือส่วนสำคัญอื่นของเอกสารเหล่านี้มักจะเกี่ยวข้องกับโปรโตคอลและพารามิเตอร์เฉพาะสำหรับการร้องเรียนหรือ "เรียกร้อง" ต่อข้อตกลง ที่นี่ SLA สามารถเริ่มทำเสียงเหมือนเอกสารประกันได้ เช่นเดียวกับการประกันภัย SLA อาจมี "การยกเว้น" ที่หลากหลายซึ่งทำให้ผู้ให้บริการพ้นจากความรับผิดชอบบางอย่าง อาจใช้นิพจน์เช่น "สุจริต" เพื่ออธิบายการตอบสนองของลูกค้าหรือผู้ให้บริการ ตัวอย่างเช่นใน SLA สำหรับ Windows Azure Microsoft ใช้ระบบ "เครดิตบริการ" เพื่อชดเชยลูกค้าสำหรับ "การเรียกร้อง SLA" โดยระบุว่า: "เครดิตบริการเป็นการรักษาเฉพาะของลูกค้า แต่เพียงผู้เดียวสำหรับการละเมิด SLA นี้" คำสั่งแรกและที่สำคัญนี้กำหนดขั้นตอนสำหรับวิธีที่ลูกค้าจะเจรจากับผู้ให้บริการเกี่ยวกับปัญหาที่ไม่คาดคิดรอบ SLA จากนั้นผู้ให้บริการจะกำหนดกฎและข้อบังคับเฉพาะสำหรับการจ่ายเครดิตบริการเหล่านี้โดยพิจารณาจากวิธีและเวลาที่ลูกค้าสามารถส่งการเรียกร้อง ทั้งหมดนี้ถูกล้อมรอบด้วยโครงสร้างเอกสารที่เช่นเดียวกับเอกสารทางกฎหมายกำหนดเงื่อนไขก่อนจากนั้นจึงสร้างสิ่งที่สำคัญของข้อตกลงในชุดย่อยที่ติดแท็กด้วยรายชื่อตามสัญญาอย่างละเอียด

ตัวอย่างอื่นลองดู SLA สำหรับ Google Apps (G Suite) Google ยังใช้เครดิตบริการและส่วนที่ใช้งานได้จริงของข้อตกลงจะคล้ายกัน แต่ทุกอย่างจะลดลงเหลือหนึ่งหน้า SLA ตั้งค่ามาตรฐานภายในประโยคแรก: "เว็บอินเตอร์เฟสที่ครอบคลุมของ G Suite จะสามารถใช้งานได้และให้บริการแก่ลูกค้าอย่างน้อย 99.9% ของเวลาในเดือนปฏิทินใด ๆ ... "

ไม่มีข้อบกพร่องไม่มีความเครียด - คู่มือแบบเป็นขั้นตอนเพื่อสร้างซอฟต์แวร์ที่เปลี่ยนแปลงชีวิตโดยไม่ทำลายชีวิตของคุณ

คุณไม่สามารถพัฒนาทักษะการเขียนโปรแกรมของคุณเมื่อไม่มีใครใส่ใจคุณภาพของซอฟต์แวร์

SLA "ไร้ประโยชน์" เมื่อข้อตกลงกลายเป็นที่ถกเถียงกัน

ในขณะที่ความสามารถในการอ่านสามารถสร้างความแตกต่างได้ แต่ปัญหาที่ใหญ่ที่สุดของ SLA นั้นมีมากกว่าคำพูดและในที่สุดกรณีที่รุนแรงที่สุดนั้นทำให้สาธารณชนได้รับความสนใจจากนักวิจารณ์ผู้เชี่ยวชาญ ตัวอย่างหนึ่งคือความสนใจที่ให้บริการโฮสต์เว็บ Amazon ยักษ์และ SLA บางคนมีเป้าหมายที่ข้อกำหนดของข้อตกลง AWS ในกรณีหนึ่งผู้เขียนแบรนดอนบัตเลอร์อ้าง Lydia Leong ของ Gartner ซึ่งชี้ให้เห็นว่าภาระ AWS กำลังเปลี่ยนไปสู่ลูกค้าในการกำหนดโซนความพร้อมใช้งาน (AZs) ที่หลากหลาย Leong ยังปิดกั้นการสร้าง SLA จำนวนมากเรียกพวกเขาว่า "word salads" ปัญหาที่นี่คือการเพิ่ม AZs หรือการจำลองที่เก็บข้อมูลสร้างต้นทุนและตามที่ Leong ชี้ให้เห็นความคืบหน้าของความรับผิดชอบของผู้ใช้เพิ่มเติมสามารถทำให้โอกาสในการใช้ SLA ที่มีประสิทธิภาพในท้ายที่สุดคือคำพูดของเธอ

มุมมองของผู้ใช้

ปัญหาอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องกับข้อกำหนดของ SLA นั้นนำเสนอในฟอรัมผู้ใช้ซึ่งผู้ใช้แต่ละรายพูดถึงข้อกำหนด SLA และสิ่งที่พวกเขาหมายถึง ในฟอรัม Amazon S3 SLA หนึ่งที่ผู้ใช้หารือเกี่ยวกับข้อกำหนดเอกสารประกอบสำหรับเครดิตบริการโดยเฉพาะการบันทึกข้อผิดพลาดบางประเภท สิ่งนี้นำไปสู่อีกจุดหนึ่งว่าทำไม Amazon จึงใช้สูตร "สังเคราะห์" สำหรับช่วงเวลาที่ใช้งานได้และลูกค้าสามารถ "กำหนดระบบ" ตามอัตราส่วนความสำเร็จโดยการร้องขอจำนวนมากในช่วงเวลาที่ระบบหยุดทำงานหรือไม่

นอกเหนือจากข้อพิพาทรอบ ๆ จุดเฉพาะของ SLA ผู้ใช้บางคนสงสัยว่าสัญญาเหล่านี้ยังสามารถทำให้ บริษัท ต่าง ๆ ได้รับบริการและการตั้งค่าด้านไอทีที่แตกต่างกัน ผู้ใช้รายหนึ่งในฟอรัมชุมชน VMware นี้ดูเหมือนจะแนะนำว่าบางธุรกิจสามารถรีบติดตั้งการตั้งค่าเครื่องเสมือนภายใต้ทิศทางของ SLA โดยละเลยการสนับสนุนหลักในการค้นหาการสร้างอย่างรวดเร็ว

การอภิปรายทั้งหมดข้างต้นแสดงให้เห็นว่าเหตุใดจึงเป็นความคิดที่ดีที่จะอ่านข้อตกลงระดับการบริการอย่างใกล้ชิดและเข้าใจว่าเอกสารเหล่านี้รวมถึงอะไรโดยทั่วไปมากกว่าเพียงแค่ผลักดันเอกสารประเภทนี้ แม้ว่าจะมี SLA จำนวนมากที่อ่านไม่ได้ แต่พวกเขามักจะรวมข้อมูลที่สำคัญมากสำหรับผู้ใช้บริการ หากคุณกำลังจะจ่ายสำหรับบริการเหล่านั้นมันเป็นความคิดที่ดีที่จะได้รับความรู้สึกของสิ่งที่คุณควรจะได้รับผลตอบแทน